甲院长公开个人微信后：涌入 3000 好友，24 小时接收消息
近日，河南省某医院在导诊台、楼道、病房等醒目位置贴出了上百张印有院长微信二维码的海报。据该院公众号官方披露信息，该院设置「院长微信」，期望能通过这种方式拉近医患距离，畅通医患沟通渠道。
目前该院长微信二维码在院内共铺设 228 个点位，已有 3000 多人添加，而这并非个例，河南郑州、湖北武汉等地也纷纷有医院效仿设置了相应账号，在社会媒体中引发讨论。
院长微信，特殊在哪里？
近年来，出于关注患者需求、拉近医患关系、进行精细化服务等目的，各医院纷纷上线了基于多种媒介的医患双方沟通平台，提供诊疗之外的互动场景。
然而不同的是，有的医院以医生作为服务主体，今年河南某医院就曾在医院外墙公布了 100 名医院专家的电话「以便患者直接咨询」；而有的医院则基于院长或医院领导建立对话体系，建立院长邮箱、留言板、意见簿等。
但在社交媒体时代，无论是工作职能、解决问题的效率、沟通职能等方面，院长微信都具有一定的特殊性。
首先从工作职能来看，医生电话公开，除了要接收患者提出的「诊疗需求」外，还要受理「患者投诉」。
《「1 + X」医疗投诉管理模式的实践与创新》中指出，目前国内医院投诉管理模式主要有以下四种: 「X 窗口共同受理投诉模式」、「单个窗口统一受理投诉模式」、「1 + X 窗口受理投诉模式」和「第三方管理受理投诉模式」。无论哪种模式，受理患者投诉都是医务人员的工作职责之一。
而在医院的管理工作中，院长在「管理与决策层面」担任主要工作，所以其微信主要以解决「患者诉求」为主。
除了职能上的不同，在效率方面，相比其他传统方式，院长微信具有一定优势。
目前，医院选择受理意见和建议的方式主要有现场接待、院长信箱、投诉电话等。广东省某医院在官网上写道，院长信箱每五个工作日收集一次，收到患者意见后将在 5～7 个工作日进行回复。
而在河南省市某医院的宣传稿中，曾有患者对病区的保洁工作提出投诉，称便池没有刷干净，垃圾桶内的垃圾袋也没有及时进行更换，非常容易滋生细菌。收到投诉后，院长先把问题反馈给相关科室，然后对病区进行清洁消毒，还一一排查了老旧病房楼的马桶。在 24 小时内，解决了患者提出的投诉问题。
院长微信公开后，患者可以直接向院长进行投诉，确实能够在一定程度上提高解决投诉问题的效率。
在投诉信件之外，院长信箱的另一职能是接收与公示「感谢信」。在北京市某医院的官网中可以看到，院长信箱的板块中同时公示了多名医务工作者的感谢信与表扬信，区别于传统的锦旗、信件，能够更加直接、公开地将患者心情传递给相关医务人员。
而院长微信公开后，患者的感谢与表扬还可以通过图文、语音、视频等更直白可观的方式进行传递，让医务人员能够更直接地感受到患者的肯定。
再从沟通职能上来看，与院长微信类似的，是一直存在的「市长热线」与各个单位的「领导留言板」。它们为普通民众和管理者之间建立了直接渠道，让监督与反馈变得更加便捷。
此外，「市长热线」和「院长微信」还有一个共通之处——为当事双方与管理者三方之间搭建了更为直接的沟通桥梁，而无需经过层层报备审批，沟通更直接也更具效率。在知乎搜索关键词「市长热线」，发现有用户表示拨打市长热线后，自己很快收到了当事者打来的随访电话。
医生们在担心什么？
但在效率与便捷之外，对于医生而言，院长微信却并非尽善尽美，一张二维码海报后，医生们可能要付出的是额外劳动、更多投诉监督与趋于严苛的考核。
在正常的医疗关系中，患者和院长并不属于直接诊疗关系。据国家卫健委印发的《公立医院章程范本》，院长是医院运营管理的第一责任人，全面负责医院医疗、教学、科研、行政管理工作。因此，院长更多是从「决策层面」解决患者诉求，对于患者提出的诊疗需求，一般会安排至对应科室。
河南省市某医院公开院长微信后，曾有患者家属向院长发送消息，称自己的儿子因为打篮球脚后跟受伤，疼痛感剧烈，希望医院能尽快安排医生做手术。院长收到信息后，在 24 小时内安排了手足外科专家给这位患者进行会诊。
也就是说，医生在承担高强度的本职工作以外，还要完成院长收到患者需求后作出的安排。那么，医生的工作量会增加，工作时间也将被拉长，其工作压力也会相应提高。据《中国医师执业状况白皮书》显示，85.87% 的医生每周工作时间都在 40 小时以上，而医生的压力 48.3% 来自于工作时长。
此前，丁香园曾在微博发布过一则关于公开院长微信的微博，评论区有用户提出质疑：院长微信背后，一定是院长本人在管理吗？
其实，医生代替院长处理事务的情况并不少。
《市州级三级综合医院门诊设立院长代表岗的工作实践探索》经过调查，发现某市州级综合三级医院在门诊设立了院长代表岗，由工作人员代表院长办公，直接接受、记录与处理患者的服务诉求。
中北新闻网在报道中表示，山西省市某儿童医院在院墙上公布了 36 位骨干医生的微信和个人电话。在张贴的海报上，每位医生的职务和姓名前均带有「院长代表」四个字。这些医生将以「院长代表」的身份，行使院长职责，处理患者提出的任何问题。
《长江日报》在 2021 年的报道中也提到，武汉市某医院开通「院长热线」，选派了 8 名医院资深护士值守热线，从早上 8:00 到下午 5:30 在线等候患儿家长的咨询。
除了本职工作外，医务人员还要代管院长事务，本就不充足的休息时间再度被压缩。据《中国医生生存现状调研报告》显示，42.2%的医生有熬夜习惯，10.7%的医生睡眠时间不足 5 小时。
院长微信公开给患者增加了一条新的投诉渠道，而面对无理取闹的病人，医生却投诉无门。不仅如此，医生还面临着「患者投诉」与「绩效奖金」的捆绑。
浙江日报在 2019 年曾报道，浙江省市某卫生院院长公开了自己的手机号码，表示 24 小时接受患者的监督与投诉。电话公布后，院长每天都会接到很多患者的意见与建议。为了满足患者需求，医院建立了相应的考核机制，将投诉电话和医务人员的绩效奖金挂上了钩。
医院虽然是公益性质，但医生并不是 24 小时待命的客服。靠专业技术治病救人的医生，现在每天要考虑患者是否满意自己的服务，无疑是一种本末倒置。
但回到院长公开微信这件事本身，直接倾听医患诉求、为患者服务本是一件好事。作为医疗活动的直接参与者、制度与患者的中间方，「微信」如何始终走在为患者服务，而不是为院长服务的轨道上，或许才是医生更加关注的重点。
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